星级酒店的评定规则(酒店设计师应关注的★★★)

　　星级的评定规则

　　7.1 星级评定的责任分工

　　7.1.1 旅游饭店星级评定工作由全国旅游饭店星级评定机构统筹负责，其责任是制定星级评定工作的实施办法和检查细则，授权并督导省级以下旅游饭店星级评定机构开展星级评定工作，组织实施五星级饭店的评定与复核工作，保有对各级旅游饭店星级评定机构所评定饭店星级的否决权。

　　7.1.2 省、自治区、直辖市旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和督导，组织本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐五星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

　　7.1.3 其他城市或行政区域旅游饭店星级评定机构按照全国旅游饭店星级评定机构的授权和所在地区省级旅游饭店星级评定机构的督导，实施本地区旅游饭店星级评定与复核工作，保有对本地区下级旅游饭店星级评定机构所评饭店星级的否决权，并承担推荐较高星级饭店的责任。同时，负责将本地区所评星级饭店的批复和评定检查资料逐级上报全国旅游饭店星级评定机构备案。

　　7.2 星级的申请

　　7.2.1 申请星级的饭店，均须执行《旅游统计调查制度》，承诺履行向全国旅游饭店星级评定机构提供不涉及本饭店商业机密的经营管理数据的义务。

　　7.2.2 旅游饭店申请星级，应向相应评定权限的旅游饭店星级评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的饭店，应按属地原则逐级递交申请材料。申请材料包括：饭店星级申请报告、自查自评情况说明及其它必要的文字和图片资料。

　　7.3 星级的评定规程

　　7.3.1 受理

　　接到饭店星级申请后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在核实申请材料的基础上，于14天内做出受理与否的答复，对申请四星级以上饭店，其所在地旅游饭店星级评定机构在逐级递交或转交申请材料时应提交推荐报告或转交报告。

　　7.3.2 检查

　　受理申请或接到推荐报告后，相应评定权限的旅游饭店星级评定机构应在一个月内以明查和暗访的方式安排评定检查。检查合格与否，检查员均应提交检查报告，对检查未予通过的饭店，相应星级评定机构应加强指导，待接到饭店整改完成并要求重新检查的报告后，于一个月内再次安排评定检查。对申请四星级以上的饭店，检查分为初检和终检：

　　a. 初检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员以暗访或明查的形式实施检查，并将检查结果及整改意见记录在案，供终检时对照使用；初检合格，方可安排终检；

　　b. 终检由相应评定权限的旅游饭店星级评定机构组织，委派检查员对照初检结果及整改意见进行全面检查；终检合格，方可提交评审。

　　7.3.3 评审

　　接到检查报告后的一个月内，旅游饭店星级评定机构应根据检查员意见对申请星级的饭店进行评审。评审的主要内容有：审定申请资格，核实申请报告，认定本标准的达标情况，查验违规及事故、投诉的处理情况等。

　　7.3.4 批复

　　对于评审通过的饭店，旅游饭店星级评定机构应给予评定星级的批复，并授予相应星级的标志和证书。对于经评审认定达不到标准的饭店，旅游饭店星级评定机构不予批复。

　　7.4 星级的评定办法

　　7.4.1 星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中给出的最低得分和得分率执行，服务与管理制度评价参见附录D。

　　7.4.2 星级的评定和复核的检查工作由星级标准检查员承担。

　　7.5 星级的评定原则

　　7.5.1 饭店所取得的星级表明该饭店所有建筑物、设施设备及服务项目均处于同一水准。如果饭店由若干座不同建筑水平或设施设备标准的建筑物组成，旅游饭店星级评定机构应按每座建筑物的实际标准评定星级，评定星级后，不同星级的建筑物不能继续使用相同的饭店名称。否则，旅游饭店星级评定机构应不予批复或收回星级标志和证书。

　　7.5.2 饭店取得星级后，因改造发生建筑规格、设施设备和服务项目的变化，关闭或取消原有设施设备、服务功能或项目，导致达不到原星级标准的，必须向原旅游饭店星级评定机构申报，接受复核或重新评定。否则，原旅游饭店星级评定机构应收回该饭店的星级证书和标志。

　　7.5.3 某些特色突出或极其个性化的饭店，若自身条件与本标准规定的条件有所区别，可以直接向全国旅游饭店星级评定机构申请星级。全国旅游饭店星级评定机构应在接到申请后一个月内安排评定检查，根据检查和评审结果给予评定星级的批复，并授予相应星级的证书和标志。

　　7.6 星级的复核及处理

　　7.6.1 星级复核是星级评定工作的重要补充部分，其目的是督促已取得星级的饭店持续达标，其责任划分完全依照星级评定的责任分工。

　　7.6.2 对已经评定星级的饭店，旅游饭店星级评定机构应按照本标准及附录A、附录B和附录C进行复核，每年一次。

　　7.6.3 复核工作应在饭店对照星级标准自查自纠、并将自查结果报告旅游饭店星级评定机构的基础上，由旅游饭店星级评定机构以明查或暗访的形式安排抽查验收。旅游饭店星级评定机构应于本地区复核工作结束后进行认真总结，并逐级上报复核结果。

　　7.6.4 对严重降低或复核认定达不到本标准相应星级的饭店，按以下办法处理：

　　a. 旅游饭店星级评定机构根据情节轻重给予签发警告通知书、通报批评、降低或取消星级的处理，并在相应范围内公布处理结果；

　　b. 凡在一年内接到警告通知书三次以上或通报批评两次以上的饭店，旅游饭店星级评定机构应降低或取消其星级，并向社会公布；

　　c. 被降低或取消星级的饭店。自降低或取消星级之日起一年内，不予恢复或重新评定星级；一年后，方可重新申请星级；

　　d. 已取得星级的饭店如发生重大事故，造成恶劣影响，其所在地旅游饭店星级评定机构应立即反映情况或在权限范围内做出降低或取消星级的处理。

　　7.6.5 饭店接待警告通知书、通报批评、降低星级的通知后，必须认真整改并在规定期限内将整改情况报告处理机构。

　　7.6.6 旅游饭店星级评定机构对星级饭店进行处理的责任分工依照星级评定的责任分工办理。全国旅游饭店星级评定机构保留对各星级饭店的直接处理权。

　　7.6.7 凡经旅游饭店星级评定机构决定提升或降低、取消星级的饭店，应立即将原星级标志和证书交还授予机构，由旅游饭店星级评定机构做出更换或没收的处理。

　　7.7 星级的标志和证书

　　7.7.1 旅游饭店星级的标志和证书由全国旅游饭店星级评定机构统一制作、核发。

　　7.7.2 旅游饭店星级的标志须置于饭店前厅最明显位置。

　　8 服务质量要求

　　8.1 服务基本原则

　　8.1.1 对客人礼貌、热情、亲切、友好。

　　8.1.2 对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。

　　8.1.3 密切关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。

　　8.1.4 遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。

　　8.1.5 尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。

　　8.2 服务基本要求

　　8.2.1 员工仪容仪表要求

　　a. 着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；

　　b. 服务过程中表情自然、亲切、热情适度，提倡微笑服务；

　　c. 遵守饭店的仪容仪表规范。

　　8.2.2 言行举止要求

　　a. 站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；

　　b. 以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适；

　　8.2.3 语言要求

　　a. 语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；

　　b. 对客人提出的问题暂时无法解决时，应予耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。

　　8.2.4 业务能力与技能要求：服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。

　　9 管理制度要求

　　9.1 有员工手册。

　　9.2 有饭店组织机构图和部门组织机构图。

　　9.3 管理制度：主要针对管理层如层级管理制度、质量控制制度、市场营销制度、物资采购制度等。一项完整的饭店管理制度包括制度名称、制度目的、管理职责、项目运作规程（具体包括执行层级、管理对象、方式与频率、管理工作内容）、管理分工、管理程序与考核指标等项目。

　　9.4 部门化运作规范：包括管理人员岗位工作说明书、管理人员工作关系表、管理人员工作项目核检表、专门的质量管理文件 、工作用表和质量管理记录等内容。

　　9.5 服务和专业技术人员岗位工作说明书：对服务和专业技术人员的岗位要求、任职条件、班次、接受指令与协调渠道、主要工作职责等内容进行书面说明。

　　9.6 服务项目、程序与标准说明书：针对服务和专业技术人员岗位工作说明书的要求，对每一个服务项目完成的目标、为完成该目标所需要经过的程序，以及为各个程序的质量标准进行说明。

　　9.7 工作技术标准说明书：对国家和地方主管部门和强制性标准所要求的特定岗位的技术工作如锅炉、强弱电、消防、食品加工与制作等，必须有相应的工作技术标准的书面说明，相应岗位的从业人员必须知晓。

　　9.8 其它可以证明饭店质量管理水平的证书或文件。

　　附录A

　　（规范性附录）

　　设施设备及服务项目评分表

　　A.1计分说明

　　A.1.1满分610分（由于存在加分和系数因素，所有项目全部得分后可能会高于满分数）。

　　A.1.2各星级应得的最低分数：

　　一星级70分；

　　二星级120分；

　　三星级220分；

　　四星级330分；

　　五星级420分。

　　A.1.3任何项目只有一栏分数时，如不完全具备该项目要求，则减半给分；如果该项目只有1分，则不给分。

　　A.1.4任何设施设备如果具备两种以上功能，则只能选择最有代表性的项目计分一次，不可重复计分。

　　A.2评分标准

　　设施设备及服务项目评分标准见表A.1。

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